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网购:为啥“怨”他在心口难开

2016-12-22辽宁日报

核心提示
  电话骚扰、语言恐吓,甚至是人身威胁……在网购体验与自己的预期不符时,不少买家因为自己的一句真实评价而惹祸上身。年初以来,全国因为网购差评遭报复的相关新闻报道就有4100余条。那么,在网络时代消费者的一句评论会产生多大影响?我们又该怎样保障消费者真实的网络交易评论权?

  沈阳白领刘娟是个网购达人,今年“双12”当天她抢购了不少生活用品。伴随着一件件快递物品的到来,刘娟发现有些东西与自己的预期有差异。比如,在某品牌店买了一件女装,但是实际物品与产品描述差别较大,与卖家协商后仍没有得到很好解决,本想给个差评,但看了网上有关买家给卖家差评而被报复的新闻后,她打消了这个念头。
  近年来,一些商家针对差评买家的报复层层升级,相关报道也频见报端。调查显示,64.1%的受访者坦言,不给差评是为了避免商家骚扰。

  给不给差评,越来越难做决定

  网购是近年来最为频繁的消费方式之一,网购产品质量也一直存在参差不齐的问题。在买到不称心的商品后,你会如实写下自己的真实感受吗?一些买家却因为一句真实的评价惹祸上身。
  广州某高校大三学生使用打车软件乘车后给司机打了差评,结果她的个人信息被发到了黄色网站。
  重庆余女士与一家电商的客服就退货事宜起了争执,一个小时内连续接到了80多个电话,电话一接通就被对方挂断,导致余女士的手机无法正常使用。
  大连市民贾先生在购物网站上购买了一盏LED灯,由于灯的实物与照片有很大出入,贾先生便给这个卖家差评。没想到自己竟遭恶意报复,收到商家寄来的一箱冥币。
  在网购体验不符合预期甚至不满意时,有多少人会给予客观评价?
  中国青年报的一份调查显示,网购过程中,95.2%的受访者均遇到过实际体验与商品评价存在差距的情况,仅15.9%的受访者直言都会毫不犹豫地给差评,72.6%的受访者在情况太糟糕时才会给差评,还有11.5%的受访者则从未给过差评。而在无法给出差评的原因中,64.1%的受访者表示是为了避免商家的骚扰。
  银行工作人员徐宏岩就有过这样的经历,他在某网站购买了一件衬衫因质量问题给出差评后,多次接到店家的纠缠电话,非让他修改评价。徐宏岩不胜其烦修改了评价,“登记的都是真实的个人信息,如果遇到网上那样威胁人身安全的事件实在犯不上”,徐宏岩说。

  差评权,其实是一种监督方式

  那么,网络卖家为何会对一条评论不厌其烦,大做文章?
  沈阳浑南国家电商示范基地主任钱海云说,移动互联网络的发展让用户更便捷地参加到社交网络活动中,使用户能够随时随地发布信息、评论,使得信息交互的速度加快。对商家而言,在网络上用户可以随时查到其产品的信息,会对其他买家产生潜在影响。
  用户敲击几下键盘就能发布一条有关产品或服务的信息,正面的信息会帮助商家吸引潜在买家,而负面信息,只需几条就能让商家损失惨重。因此很多商家在面对消费者给出的差评时,会想尽办法消除不良影响,甚至不惜采取违法的极端方法。
  在网络虚拟社会中,消费者的评论扮演着什么角色呢?
  中青报的调查显示,56.4%的受访者认为买家对商家的真实评价,尤其是真实的差评是大众监督机制的客观体现,53.8%的受访者表示是网络社会诚信的基础,53.5%的受访者认为这直观体现了商家信誉口碑,51.7%的受访者表示会影响潜在客户的选择,40.2%的受访者则表示是消费者的消费参考。
  钱海云说,网络购物消费者不能亲身体验,甄别商品质量好坏唯一可以借鉴的就是商品的售后评价,网友的评价就是一种监督方式,是顾客网购的重要参考,商家才会对好评率极为重视。
  如果消费者出于各种顾虑而无法给出真实的评价,那么差评也就失去了它原有的功能,就会产生诸多不利影响。首先,变味的差评使大量网购信用评价失真,一定程度上架空了网购征信机制,既误导了消费者,也妨碍了公平竞争。其次,差评变味使网络购物环境日趋恶化。商家为了避免差评无所不用,消费者因为差评饱受侵扰,久而久之,也将对电商的长远发展产生不利影响。

  商家恶意报复已经涉嫌违法

  “在网络交易中给出真实的评价,包括差评权是公民依法享有的合法权利”,辽宁省委党校法学教研部副教授左佳说。消费者客观、公正的评价能够起到净化网购环境、保障网络消费安全的作用。
  左佳说,对店家而言,打击报复消费者也将受到相关处罚,相关法律已经作出明确规定,情节严重的还将追究刑事责任。淘宝网也出台相关规定,对商家的不法行为予以处罚。消费者如果遭到商家恶意报复可以向淘宝客服进行投诉,淘宝在接到投诉后会进行核实,情况属实将给予卖家警告处分,严重的会关闭卖家的网上店铺。
  最后,健全完善网络评价机制,仍需法律保驾护航。左佳建议,应当制定相关法律约束条款,规范门户网站运营商、店面户主、快递公司、消费者等各自的法律职责义务。一方面,商家只有提升自己的服务水平才能在激烈的竞争中立于不败之地;另一方面,网购平台要不断提升消费者评价机制的有效性;最后,消费者自身也要正确行使监督权,作出客观、公正的评价,避免不必要的差评风险。
  □本报记者/张 颖